Ukryta opłata "napiwku" czy uczciwy zarobek? Polacy zabrali głos w sprawie opłaty serwisowej

Opłata serwisowa to dodatkowa, procentowa kwota najczęściej wynosząca około 10-15 proc. wartości zamówienia, która doliczana jest do końcowego rachunku w lokalu gastronomicznym. W założeniu ma ona stanowić wynagrodzenie za pracę zespołu kelnerskiego i gwarantować odpowiedni standard obsługi, szczególnie w sytuacjach wymagających większego nakładu pracy, np. przy rezerwacjach grupowych. W praktyce jednak mechanizm ten bywa rozmaicie wdrożony i przy tym bardzo różnie odbierany przez gości.

Jak pokazują dane z badania Ariadna obowiązkowy serwis wywołuje silny sprzeciw u ponad połowy badanych. Aż 54 proc. respondentów uważa doliczanie stałej opłaty serwisowej za skryte wymuszanie napiwku, które powinno być zakazane. Goście restauracji wskazują, że napiwek ze swej natury powinien być dobrowolnym wyrazem wdzięczności za wyjątkowo dobrą obsługę, a nie obligatoryjnym narzutem finansowym, na który nie mają wpływu.

O opinię w tej sprawie zapytaliśmy eksperta, szefa kuchni Pawła Zasławskiego. Zwraca on uwagę na to, w jakich warunkach taka opłata ma swoje uzasadnienie:

- Moim zdaniem tak, ale wyłącznie w uzasadnionych przypadkach - przede wszystkim przy większych stolikach, liczących powyżej 5 osób. Obsługa takich grup jest znacznie bardziej wymagająca, często angażuje więcej niż jednego kelnera i wymaga dużo lepszej organizacji pracy. Uważam, że opłata na poziomie 10-12 proc. jest uczciwa - mówi Paweł Zasławski.

Ekspert podkreśla jednak kluczowy warunek, jakim jest transparentność oraz odpowiedni standard:

- Kluczowe jest jednak to, aby informacja o opłacie była jasna i widoczna jeszcze przed złożeniem zamówienia, zarówno w karcie menu, jak i podczas rezerwacji. Gość nie powinien być zaskakiwany dodatkowymi kosztami dopiero w momencie otrzymania rachunku. Jednocześnie taka opłata ma dla mnie sens tylko wtedy, gdy idzie za nią wysoka jakość obsługi. Jeżeli lokal oferuje profesjonalny serwis, dbałość o gościa i wysoki standard pracy kelnerów, opłata jest łatwiejsza do uzasadnienia. Natomiast w przypadku przeciętnej lub słabej obsługi jej automatyczne doliczanie może być odbierane jako nadużycie - zaznacza.

Chociaż głos krytyczny dominuje, część ankietowanych podchodzi do opłaty serwisowej ze zrozumieniem lub akceptacją, pod warunkiem zachowania uczciwych reguł gry.

Z badania wynika, że 21 proc. badanych deklaruje, że nie ma problemu z doliczaniem serwisu, jeśli jest o tym jasno napisane w jadłospisie. Ważna jest informacja przekazana we właściwym czasie – jeszcze przed złożeniem zamówienia. Z kolei 8 proc. respondentów ocenia doliczanie serwisu jednoznacznie pozytywnie, uznając, że "to uczciwe, bo dorabia kelnerom do pensji". Pozostałe 17 proc. badanych stanowi grupa osób, które nie chodzą do restauracji lub nie mają wyrobionego zdania w tej kwestii.

Paweł Zasławski wskazuje, że problem leży w braku równowagi między ceną a jakością:

- Sama opłata nie psuje relacji z gościem. Psuje ją sytuacja, w której klient ma poczucie, że zapłacił za usługę, której jakości nie odczuł. Jeżeli serwis stoi na wysokim poziomie, większość gości potrafi zaakceptować dodatkową opłatę. Problem pojawia się wtedy, gdy obowiązkowy serwis staje się standardem niezależnie od jakości obsługi. Dlatego tak ważna jest przejrzystość zasad i konsekwentne dbanie o jakość doświadczenia gościa - mówi szef kuchni.

Pojawia się pytanie: czy restauracje mogłyby całkowicie zrezygnować z wyodrębniania opłaty serwisowej i po prostu podnieść ceny w karcie? W teorii jest to najprostszy krok, ale w praktyce branża gastronomiczna mierzy się z licznymi wyzwaniami rynkowymi.

- To znacznie bardziej złożony temat, niż mogłoby się wydawać. Gastronomia jest jedną z trudniejszych branż do prowadzenia, a realne marże właścicieli często są stosunkowo niewielkie. Jednocześnie koszty prowadzenia restauracji stale rosną. Teoretycznie rozwiązaniem byłoby uwzględnienie wszystkich kosztów w cenach dań i rezygnacja z dodatkowej opłaty serwisowej. W praktyce rynek jest dziś bardzo wrażliwy na ceny, dlatego wielu restauratorów obawia się kolejnych podwyżek - wyjaśnia Paweł Zasławski.

Ekspert uważa, że nie należy spodziewać się ich nagłego wycofania z rynku, lecz raczej zmiany podejścia do komunikacji z gościem.

- Myślę, że wyniki badań są przede wszystkim sygnałem, że goście oczekują większej przejrzystości. Nie lubimy dodatkowych kosztów, zwłaszcza jeśli dowiadujemy się o nich dopiero przy płaceniu rachunku. Nie sądzę jednak, aby branża całkowicie zrezygnowała z opłat serwisowych. Gastronomia od kilku lat zmaga się z ogromnym problemem niedoboru wykwalifikowanych pracowników - zarówno na sali, jak i na kuchni. Restauratorzy szukają sposobów na utrzymanie dobrych zespołów, a możliwość uzyskania dodatkowego wynagrodzenia z serwisu jest często jednym z elementów zachęcających do pracy - podsumowuje.

Kluczem do pogodzenia interesów restauratorów, obsługi i gości pozostaje więc szczera komunikacja, dbałość o wysoką jakość serwisu oraz brak przykrych niespodzianek przy wręczaniu rachunku.